Le Conseil d'Etat, les services publics et nous " usagers du dernier kilomètre" en Estuaire et Sillon

 Le rapport annuel du Conseil d'état du 6 septembre 2023

"La société a le droit de demander compte à tout agent public de son administration" 

Article 15 de la Déclaration des droits de l'homme et du citoyen.

TITRE : "L’usager, du premier au dernier kilomètre" avec "un enjeu d’efficacité de l’action publique", mais également "une exigence démocratique"

Cette étude - la première qu’une institution publique consacre à ce sujet - a été conduite par elle en « chaussant les lunettes », non pas des acteurs publics qui conçoivent ou mettent en œuvre les politiques publiques, mais des usagers qui en bénéficient, ou qui le devraient. Or, appréhender le dernier kilomètre de l’action publique nécessite de regarder à la fois la façon dont les services publics atteignent les usagers sur le terrain et la manière dont sont conçues et mises en œuvre les politiques publiques.

Pour quel CONSTAT ? Celui, plutôt accablant , d'un fossé qui s’est creusé entre l’action publique et les usagers.

Certes l’appareil administratif du pays s’est-il complexifié dans son organisation (décentralisation, ouverture à la concurrence et au privé…), y compris territoriale (métropolisation, périurbanisation, intercommunalisation), et dans son fonctionnement (numérisation). Mais ces transformations, bénéfiques pour une majorité d’usagers, ont aussi eu des conséquences négatives pour une large partie de la population, notamment les personnes fragiles ou en difficulté. L’étude souligne que, à bien des égards, les institutions publiques qui ont vocation à apporter aux usagers les services publics qu’ils attendent et auxquels ils sont attachés, sont elles-mêmes en crise (hôpital, école, justice…).

Le conseil d'Etat émet 12 PROPOSITIONS pour (re)mettre effectivement les usagers au cœur de l’action publique

Parmi ces 12 propositions :

1 - Assurer l'accès de tous les usagers aux politiques et aux services publics.

5 - Ecouter !

6 - Construire l'action publique avec les usagers et les acteurs de terrain...

7 - Simplifier la vie des usagers

12 - Mettre le service au cœur du pilotage de l'action publique.

Trois OBJECTIFS essentiels gouvernent ces propositions :

• Un impératif de proximité

Les propositions 1 à 4 visent à proposer des solutions concrètes et opérationnelles pour rapprocher les services publics des usagers autour d’une idée simple : il faut des personnes pour parler aux personnes. Il y a notamment urgence à sortir du 100 % numérique en renouant avec l’accueil téléphonique et physique.

• Un besoin de pragmatisme

Les propositions 5 à 8 invitent à revoir la façon de concevoir l’action publique pour atteindre le dernier kilomètre. L’action publique doit répondre aux problèmes que rencontrent réellement les usagers : il importe pour ce faire de les écouter et de construire avec eux des solutions adéquates.

• Un maître-mot : la confiance

Les propositions 9 à 12 traduisent l’état d’esprit dans lequel l’action publique doit être conduite pour atteindre les publics qu’elle vise, à savoir la confiance pour sortir de la « logique du mistigri » qui est trop souvent à l’œuvre entre les acteurs des politiques publiques au détriment du service de l’usager.

EXTRAITS :

1 - Prendre le temps de l'analyse des besoins

2 - Avec les usagers et les acteurs de terrain

3 - Rendre compte aux citoyens

Autant de pistes dont la CCES ferait bien de s'inspirer dans sa "gouvernance" des compétences qui lui sont dévolues quant au rendu de services publics comme, par exemple, la collecte des déchets et l'organisation des activités périscolaires. 

NB : Lecture du rapport intégral en cours, des citations choisies à venir.